Van vier systemen naar één klantbeeld
Hoe Isodeco klusvragen 70% sneller beantwoordt, met hetzelfde team en een groeiend ordervolume.
In het kort
Uitdaging
Klanten monteren zelf, dus elke vraag vraagt om inhoudelijk advies. Maar de kennis zat verspreid over vier systemen én over collega's.
Aanpak
Klantcommunicatie, order- en productinformatie en montagekennis samengebracht in één werkomgeving.
Resultaat
70% kortere reactietijd en 38% meer berichten per week, met hetzelfde team.
Over Isodeco
Isodeco is doe-het-zelf specialist in wandbekleding, PVC vloeren en traprenovatie. Het uitgangspunt: producten die klanten zelf kunnen plaatsen, zonder sloopwerk of ingrijpende verbouwing. Wandpanelen die over bestaande tegels gaan, vloeren met een klik- of plaksysteem, overzettreden voor de trap.
Dat uitgangspunt bepaalt ook het klantcontact. Wie zelf klust, heeft vragen. Vragen vooraf over de juiste keuze, tijdens het werk over de uitvoering. Isodeco verkoopt geen product en klaar; het verkoopt een project waar de klant zelf doorheen moet.
Branche
E-commerce
Doelgroep
Consumenten en B2B-partners
Klantcontactteam
6 medewerkers
Volume
300+ klantvragen per week
Gekoppelde systemen
Webshopplatform, ordersysteem, voorraadinformatie
Kanalen
Webshop, showroom Alblasserdam, telefoon, e-mail, social media, reviewplatform
De uitgangssituatie
Een klant staat in zijn badkamer met een net bezorgd wandpaneel in zijn handen en stuurt een bericht: kan ik dit direct op mijn bestaande tegels plakken, of moet er eerst iets overheen?
Om die vraag te beantwoorden moest een medewerker bij Isodeco vier dingen combineren: welk product deze klant precies besteld heeft, wat de montage-instructie voor dat producttype voorschrijft, of de ondergrond geschikt is, en of de bijbehorende montagekit is meebesteld. Vier systemen, één vraag. Gemiddeld zeven minuten werk, en dat bij ongeveer 400 vragen per week.
Naarmate Isodeco groeide, groeide dat probleem mee:
Elke vraag is inhoudelijk
Bij een doe-het-zelf-propositie gaat het zelden over "waar blijft mijn pakket". Het gaat over m², ondergronden, hoekprofielen en welke kit waarbij hoort.
De kennis zat in mensen, niet in systemen
Collega's die er langer werkten wisten welk paneel wél en niet in een natte ruimte kan. Nieuwe collega's moesten het navragen en waren pas na acht weken zelfstandig inzetbaar.
Het assortiment groeit sneller dan het geheugen
Tientallen productlijnen, elk met eigen montagevoorschriften en accessoires.
Pieken zijn niet uit te plannen
Een seizoensactie levert direct een golf vragen op van mensen die nog moeten kiezen, niet van mensen die al besteld hebben.
Twee doelgroepen, twee soorten antwoorden
Een B2B-partner heeft andere informatie nodig dan een consument die voor het eerst een wandpaneel plakt.
“We hadden niet het gevoel dat we vragen aan het beantwoorden waren. We waren informatie aan het opzoeken.”
Firoze Takin, Teamcoördinator bij Isodeco
Waarom aishaa
Isodeco koos voor aishaa. Niet als extra systeem naast de bestaande, maar als de plek waar communicatie, klantinformatie, productkennis en AI samenkomen. Iedere medewerker werkt vanuit dezelfde context en dus krijgt iedere klant hetzelfde advies.
De implementatie
Eén week van kick-off tot livegang.
Stap 1
Kennismaken en koppelen
We begonnen met een kennismakingsgesprek waarin het team van Isodeco de meest voorkomende klantvragen op tafel legde: waar komen ze binnen, welke informatie is nodig, waar loopt het vast? Op basis daarvan koppelden we het webshopplatform en het ordersysteem, zodat order- en klantgegevens automatisch in beeld komen bij elk gesprek.
Stap 2
Bedrijfskennis inrichten
Daarna richtten we de bedrijfskennis in. Voor Isodeco was dat het belangrijkste onderdeel: montagevoorschriften per producttype, geschikte ondergronden, benodigde hulpmaterialen, retour- en levervoorwaarden. Daarmee sluiten de antwoordvoorstellen aan op wat Isodeco daadwerkelijk adviseert en op hun toon: praktisch, meedenkend, zonder jargon.
Stap 3
Live na één ochtend
Na één implementatie- en trainingsochtend werkte het team zelfstandig in het platform.
Zo werkt het nu
Terug naar het voorbeeld van eerder. De medewerker opent het bericht en ziet in één scherm:
Wat vier systemen en zeven minuten kostte, kost nu tweeënhalve minuut. Niet omdat er harder gewerkt wordt, maar omdat er niet meer gezocht hoeft te worden.
De resultaten
Hetzelfde team van zes, een ander tempo.
kortere reactietijd: van zeven naar tweeënhalve minuut per klusvraag.
meer berichten per week verwerkt, met hetzelfde team van zes.
7 min → 2,5 min
gemiddelde afhandeltijd per vraag.
van de teamcoördinator
Het mooiste is niet dat we sneller werken. Het mooiste is dat iedere klant dezelfde kwaliteit van service krijgt, ongeacht welke medewerker het bericht oppakt.
Firoze Takin, Teamcoördinator bij Isodeco
Vooruitkijken
Isodeco gebruikt de inzichten uit binnenkomende vragen om eerder in het proces bij te sturen: welke productinformatie roept structureel vragen op, welke montage-uitleg blijkt onduidelijk, welk accessoire wordt structureel vergeten bij het bestellen.
Slimmer klantcontact levert zo niet alleen tijdwinst op, maar ook betere productinformatie en minder misverstanden achteraf.
Herkenbaar?
Ook bij u schakelt het team dagelijks tussen systemen om één klantvraag te beantwoorden. We laten graag zien hoe dat anders kan.