Iedere klant kennen, ook bij zevenhonderd vragen per week
Hoe MijnMagazineshop.nl zijn persoonlijke service overeind houdt nu het assortiment en het klantcontact blijven groeien.
In het kort
Ambitie
Iedere klant persoonlijk verder helpen, ook als het assortiment en het aantal vragen blijven groeien.
Aanpak
Alle kanalen, orderinformatie en procesafspraken samengebracht in één klantbeeld, met AI-samenvattingen per klant.
Resultaat
Negen op de tien klanten krijgen hun antwoord in één contactmoment, en e-mail wordt binnen vier uur beantwoord.
Over MijnMagazineshop.nl
MijnMagazineshop.nl is de webshop voor lezers van MAX Magazine. Het assortiment loopt van mode en tuinverlichting tot medische hulpmiddelen, smartwatches en energiecontracten. Dit zijn grotendeels producten die lezers eerst in het blad zien staan.
Dat maakt het klantcontact anders dan bij een gewone webshop. Deze klanten kiezen bewust voor een vertrouwd adres, nemen de tijd, en bellen graag even. Ze formuleren hun vraag in eigen woorden: niet "order 48213", maar "dat leesapparaat uit het blad van vorige maand".
MijnMagazineshop.nl behandelt dat niet als lastig, maar als het uitgangspunt. Persoonlijke service is hier geen extra, het is de reden waarom lezers er bestellen.
Branche
E-commerce: retail voor magazinelezers
Doelgroep
Lezers van MAX Magazine
Kanalen
E-mail, contactformulier en telefoon
Klantcontactteam
5 medewerkers
Volume
Circa 700 klantvragen per week
Kenmerkend
Breed en wisselend assortiment, persoonlijke servicebelofte
Het vertrekpunt
Een klant belt over een bestelling. Ze heeft er de dag ervoor ook al over gemaild, en ze begint haar verhaal opnieuw. De medewerker helpt haar vriendelijk verder, maar had haar liever meteen herkend.
Dat is het punt waar MijnMagazineshop.nl naar keek. Niet omdat er iets misging, maar omdat de lat hoog ligt. Wie belooft dat iedere klant zich gekend voelt, moet dat ook waar kunnen maken als het volume oploopt.
En dat volume loopt op. Om drie redenen die allemaal met succes te maken hebben:
Het assortiment groeit mee met het blad
Elke editie brengt nieuwe producten, en dus nieuwe vragen. Medewerkers kennen inmiddels honderden artikelen die er een jaar geleden nog niet waren.
Klanten kiezen zelf hun moment en kanaal
De een mailt 's avonds, de ander belt liever. Dat mag, maar dan moet het team wel zien dat het over dezelfde klant gaat.
Eén bestelling, meerdere contactmomenten
Bij een breed assortiment uit verschillende distributiecentra komen artikelen soms apart aan, en een retour verloopt in stappen. Elk moment is een kans om mee te denken, mits je weet waar de klant staat.
“Onze klanten nemen de tijd voor ons. Dan wil je ook laten merken dat je onthouden hebt wat ze de vorige keer verteld hebben.”
Teun Janissen, eigenaar van MijnMagazineshop.nl
Waarom aishaa
De eerste gedachte was uitbreiden: meer handen of een ticketsysteem om de berichten te ordenen. Maar een ticketsysteem maakt van elk bericht een apart geval, terwijl MijnMagazineshop.nl juist het tegenovergestelde wilde; de losse berichten samenbrengen rondom de klant.
“We wilden niet efficiënter worden ten koste van het persoonlijke. We wilden persoonlijker worden zonder dat het meer tijd kost.”
Teun Janissen, eigenaar van MijnMagazineshop.nl
Wat nodig was, was geen extra capaciteit maar meer context: één plek waar telefoon, mail en formulier bij elkaar komen rondom de klant in plaats van rondom het bericht. Daarom koos MijnMagazineshop.nl voor aishaa.
De implementatie
Eén week van kick-off tot livegang.
Stap 1
Beginnen bij de drukste momenten
We begonnen bij de momenten waarop klanten het vaakst contact opnemen: vragen over de status van een bestelling, over deelleveringen en over retouren. Die bepaalden welke informatie in het klantbeeld moest staan.
Stap 2
Webshop en ordersysteem gekoppeld
Zo kan een medewerker een klant terugvinden op naam, adres of productomschrijving en niet alleen op ordernummer. Voor deze doelgroep was dat geen detail maar een voorwaarde: het systeem voegt zich naar hoe de klant praat, niet andersom.
Stap 3
Procesafspraken in de kennisbank
Hoe een retour per productcategorie verloopt, welke termijnen gelden, wat een klant op welk moment kan verwachten. Daarmee sluiten de antwoordvoorstellen aan op de toon van MijnMagazineshop.nl: geduldig, duidelijk en met "u" aangesproken.
Zo werkt het nu
Dezelfde klant, dezelfde bestelling. Ze belt en de medewerker die opneemt ziet meteen:
Het gesprek begint niet met "kunt u uw ordernummer noemen", maar met: "U had ons gisteren al gemaild over uw bestelling. Die tweede doos is onderweg."
Dat scheelt tijd. Maar het levert vooral iets anders op: de klant merkt dat ze gekend wordt.
De resultaten
Dezelfde vijf mensen, meer tijd voor de klant.
klanten krijgen hun antwoord in één contactmoment. Dat was eerst zeven op de tien.
minder tijd kwijt aan het terugzoeken van eerder contact. Die tijd gaat nu naar de klant.
2 werkdagen → 4 uur
reactietijd op e-mail.
van de eigenaar
Het mooiste is dat we niet efficiënter zijn gaan werken ten koste van het persoonlijke. We hebben er juist meer tijd voor gekregen.
Teun Janissen, eigenaar van MijnMagazineshop.nl
Vooruitkijken
De volgende stap is proactief communiceren in plaats van reageren. Doordat MijnMagazineshop.nl nu ziet welke momenten in een bestelling voorspelbaar vragen oproepen, kan het team daar vóór zijn, bijvoorbeeld door een bericht te sturen over een artikel dat apart wordt bezorgd, nog voordat de klant zich afvraagt waar het blijft.
Daarnaast onderzoekt MijnMagazineshop.nl hoe de inzichten uit klantcontact gebruikt kunnen worden om productinformatie in de webshop verder aan te scherpen.
Slimmer klantcontact betekent hier niet: sneller reageren. Het betekent: de klant voor zijn.
Herkenbaar?
Ook u wilt persoonlijke service blijven leveren terwijl uw volume groeit. We laten graag zien hoe dat samengaat.