Het hele verhaal, ook als het gesprek jaren geleden begon
Hoe Pluijm Advies adviesdossiers, polissen en contactgeschiedenis samenbracht zodat iedere adviseur direct het complete beeld heeft en elk contactmoment zorgvuldig vastligt.
In het kort
Ambitie
Een adviesrelatie die dertig jaar duurt verdient een klantbeeld dat net zo lang meegaat.
Aanpak
Contactmomenten, polisinformatie en adviesdossiers samengebracht in één omgeving, met automatische vastlegging en samenvattingen.
Resultaat
Elk contactmoment ligt vast in het dossier, en de voorbereiding op een adviesgesprek kost gemiddeld nog een derde van de tijd.
Over Pluijm Advies
Pluijm Advies is al ruim zestig jaar een begrip in Den Haag. Wat begon als assurantiekantoor aan de Willem de Zwijgerlaan groeide uit tot een fullservice adviesbureau voor verzekeringen, hypotheken, pensioen, financiële planning en estate planning, voor particulieren, ondernemers en ondernemingen. Daarnaast heeft het kantoor een eigen specialisme in advies aan expats.
Dat vraagt om een ander soort klantcontact dan bij de gemiddelde organisatie. Een klant belt niet elke week. Maar als hij belt, gaat het ergens over: een aflopende rentevaste periode, een schade, een pensioen dat in zicht komt, een verhuizing naar het buitenland.
Op zo'n moment moet de adviseur het hele verhaal paraat hebben, ook als het vorige gesprek zeven jaar geleden was, en met een collega.
Branche
Financiële dienstverlening: advies en bemiddeling
Doelgroep
Particulieren, ondernemers en ondernemingen, met een specialisme in expats
Diensten
Verzekeringen, hypotheken, pensioen, financiële planning, estate planning
Team
12 medewerkers
Vestiging
Den Haag
Toezicht
AFM-vergunning, aangesloten bij de Pensioenorde en gecertificeerd via de FFP
Het vertrekpunt
Een klant belt op maandagochtend. Zeven jaar geleden regelde Pluijm Advies zijn hypotheek, drie jaar terug kwam daar een arbeidsongeschiktheidsverzekering bij, en vorig jaar sprak hij een collega over zijn pensioen. Nu wil hij weten wat het betekent als hij minder gaat werken.
Om die vraag goed te beantwoorden, moet een adviseur eerst het volledige beeld hebben: welke producten lopen er, wat is er destijds afgesproken, en waarom is er toen voor die constructie gekozen. Dat beeld was er altijd: het kantoor legt zorgvuldig vast, dat is de basis van het vak. Maar het samenstellen ervan kostte tijd. Polisinformatie, adviesdossier en de correspondentie van de afgelopen jaren stonden op verschillende plekken en werden handmatig bij elkaar gebracht.
Drie ontwikkelingen maakten dat merkbaarder:
De relatie wordt breder
Klanten nemen in de loop van de jaren meer diensten af. Wat begint met een hypotheek, groeit uit tot een pakket waarin verzekeringen, pensioen en planning samenhangen. Elk advies moet met dat geheel rekening houden.
Adviseurs werken samen aan één klant
Het kantoor heeft specialisten voor schade, hypotheken, pensioen en expats. Dat is een kracht, mits iedere specialist hetzelfde beeld voor zich heeft.
De eisen aan vastlegging worden hoger
Zorgvuldige dossiervorming is voor een AFM-vergunninghouder geen administratieve bijzaak maar een kernverplichting. Naarmate de dienstverlening breder wordt, wordt dat ook bewerkelijker.
“Onze klanten blijven soms een leven lang. Dan wil je dat een gesprek uit 2018 net zo dichtbij is als een mail van vanochtend.”
[Naam], [functie] bij Pluijm Advies
Waarom aishaa
Pluijm Advies keek eerst naar de gebruikelijke route: een uitgebreider CRM, of een tool om de mailbox te ordenen. Beide brengen structuur aan in gegevens. Geen van beide brengt het gesprek en het dossier bij elkaar.
“Wij hadden geen behoefte aan een systeem dat sneller werkt. We wilden een systeem dat onthoudt.”
[Naam], [functie] bij Pluijm Advies
Wat het kantoor zocht, was één omgeving waarin het contact met de klant en de kennis over de klant naast elkaar staan, zodat elke adviseur bij elk contactmoment het complete beeld heeft, en dat contactmoment vervolgens vanzelf op de juiste plek terechtkomt.
Veiligheid, toezicht en de rol van AI
Bij een financieel dienstverlener is de vraag "wat doet de AI precies" geen bijzaak. Daarom is die vooraf beantwoord.
AI bereidt voor, de adviseur beslist
Binnen aishaa vat AI contactgeschiedenis samen en stelt formuleringen voor. Er gaat niets naar een klant zonder dat een adviseur het heeft gelezen en goedgekeurd. aishaa geeft geen financieel advies en neemt geen adviesbeslissingen. Dat blijft het werk van een vakbekwame, gecertificeerde adviseur.
Elke stap is herleidbaar
Bij elk contactmoment is vastgelegd wat er is gecommuniceerd, wanneer en door wie. Dat maakt het dossier niet alleen completer maar ook beter controleerbaar dan bij handmatige vastlegging.
Gegevens blijven waar ze horen
De inrichting is getoetst aan de AVG, met afspraken over verwerking, bewaartermijnen en toegangsrechten die passen bij de gevoeligheid van financiële klantgegevens.
Toegang op maat
Niet iedere medewerker hoeft alles te zien. De rechtenstructuur volgt de rollen binnen het kantoor.
De implementatie
Zes weken van kick-off tot livegang, bewust ruimer dan gebruikelijk, omdat de inrichting van gegevensverwerking en toegangsrechten eerst is doorgenomen en vastgelegd.
Stap 1
Beginnen bij de belangrijkste momenten
We begonnen bij de momenten die er voor het kantoor het meest toe doen: een schademelding, een aflopende rentevaste periode en een adviesgesprek dat wordt voorbereid. Die drie bepaalden welke informatie in het klantbeeld moest staan.
Stap 2
Systemen gekoppeld, kantoorkennis ingericht
De bestaande systemen zijn gekoppeld, zodat lopende producten, correspondentie en dossierstukken bij elk contactmoment direct zichtbaar zijn. Daarna is de kantoorkennis ingericht: werkwijzen, procedures en de manier waarop Pluijm Advies communiceert: helder, in klare taal, zonder jargon.
Stap 3
De controle doorgenomen met het team
Tot slot is met het team doorgenomen hoe de controle werkt: wat AI voorstelt, waar de adviseur op let, en hoe de vastlegging verloopt.
Zo werkt het nu
Dezelfde klant, dezelfde maandagochtend. De adviseur die opneemt ziet direct:
Het gesprek begint niet met terugzoeken, maar met: "U sprak vorig jaar met mijn collega over uw pensioen. Laten we daar op verdergaan."
En na afloop staat het gesprek in het dossier, zonder dat iemand daar apart tijd voor hoeft te nemen.
De resultaten
Twaalf medewerkers, één geheugen.
voorbereiding op een adviesgesprek. Dat was 25 minuten.
berichten opgesteld met een antwoordvoorstel, altijd gecontroleerd door een adviseur.
Volgende werkdag → 2 uur
terugkoppeling op een schademelding.
van het kantoor
Wij doen wat de klant vraagt, en het liefst nog wat meer. Dat lukt beter als je niet eerst een half uur moet zoeken naar wat je vijf jaar geleden hebt afgesproken.
[Naam], [functie] bij Pluijm Advies
Vooruitkijken
Pluijm Advies wil de stap zetten van reageren naar vooruitkijken. Aankomende momenten zijn in beeld: een aflopende rentevaste periode, een pensioendatum die nadert, een polis die niet meer past bij de situatie. Daardoor kan het kantoor het contact zelf initiëren.
Daarnaast onderzoekt het kantoor hoe de expat-dienstverlening verder ondersteund kan worden, waar taal, tijdzones en internationale situaties extra zorgvuldigheid vragen.
Slimmer klantcontact betekent hier niet: sneller antwoorden. Het betekent: de klant nog beter kennen op het moment dat het ertoe doet.
Herkenbaar?
Ook uw adviseurs willen het volledige beeld voor zich hebben op het moment dat een klant belt. We laten graag zien hoe dat kan, binnen de eisen die uw sector stelt.